Культура ділових відносин

Одна з непривабливих особливостей пострадянського простору - низька культура ділового спілкування. Нікого не дивує сплеск емоцій, фамільярність, ставлення до клієнта, співробітнику, колезі по роботі як до особистості, а не як до ділового партнера.

Останнім часом особливо часто помічаю «огріхи» в поведінці й образі представників сфери ділових послуг (юристів, ріелторів, бухгалтерів і т.п.).

Зовнішній вигляд

Так, іноді можна позаздрити працівникам компаній, правила яких ніяк не регулюють зовнішній вигляд співробітників. Однак часто особистий вибір цих самих співробітників ставить в глухий кут.

Той, хто особисто зустрічається з клієнтами, повинен виглядати охайно і пристойно. Вам теж доводилося спілкуватися з людьми, які нехтують цим простим правилом?

Навіть за відсутності офіційного дрес-коду, не прийнятні для професіоналів брудне волосся, обросла або не вкладені стрижка, розпущене довге волосся, довгі нігті у чоловіків, дуже довгі нігті у жінок, нейл-арт, обдертий лак на нігтях, вечірній макіяж, пом`ята одяг, брудне взуття, рвані джинси, сильно обтягуючі брюки, кросівки з діловим костюмом, спортивний костюм, глибоке декольте, спідниця до середини стегна, колготки в сіточку, напівпрозора блузка.

Простий тест на профпридатність: вирушаючи на зустріч з клієнтом, щоб запропонувати послуги вартістю в сто тисяч доларів, подивіться на себе в дзеркало як на незнайомця і дайте відповідь на питання: ви вірите, що послуги цієї людини стільки коштують?

Спілкування

Звернення до клієнта і до представників клієнта (секретар, перекладач, юрист і т.д.) тільки на «Ви», незалежно від віку і стану. Якщо хтось молодший за віком представляється своїм ім`ям та по батькові, значить, і звертатися до нього треба саме так.

ніяких дружніх відносин і панібратства з клієнтом і його працівниками. Спілкування має бути ввічливим, поважним, спокійним, виключно діловим: спілкуванням професіоналів, а не особистостей.

приклад: недавно стала очевидцем ділового спору, в процесі якого юристи обох сторін перейшли до словесної перепалки на рівні дитсадівського «сам дурень».

Відео: Business Etiquette. Lecture 1. Specificity of ethical business practice

Результат передбачуваний: ніхто з нашої сторони не став розбиратися, хто ж з юристів «дурень», а найняли іншого фахівця.

Ні в якому разі не можна просити представників клієнта вплинути на рішення клієнта, прийняти рішення за нього, дати інформацію про клієнта і його бізнесі, яка не має відношення до справи.

Тому, хто за спиною клієнта пропонує особисту винагороду його секретарю, юристу, перекладачу, я раджу зайвий раз замислитися над тим, що у позаробочий час ці люди цілком можуть бути кращими друзями або навіть членами однієї сім`ї.

Не можна ігнорувати отримані від клієнта або його представників листи, відповідати на письмові запитання телефонним дзвінком (або потрібно продублювати свої усні відповіді в листі), відповідати лише на деякі з поставлених в листі питань.

Ринок послуг в Росії розвинений добре. Якщо я не отримую потрібних відповідей від однієї компанії, я знаходжу іншу.

Електронна адреса, що використовується для роботи, не може містити зменшувально-пестливу форму імені адресанта або назва улюбленого мультфільму.

На свій робочий електронну адресу не можна встановлювати аватар для пошти і супутніх сервісів з чим-небудь, крім власної фотографії або логотипу компанії.

приклад: при отриманні листи користувачем поштового сервісу Яндекс від іншого користувача цього сервісу одержувач бачить аватар відправника, який останній використовує на сайті Яндекс.Фотки. Іноді буває весело.

У діловому спілкуванні в підпису в електронному листі повинно бути вказано ім`я, прізвище, посада, назва компанії, номер телефону.

Прізвище та назву фірми слід диктувати одночасно з номером телефону при знайомстві з клієнтом, якщо немає візитної картки.

Ні, мені зовсім не складно записати «Олексія» як «Олексій юрист», але з часом в записнику набирається критична маса «Алексєєв» зі схожими описами, і всі вони летять в смітник.

Приходячи на зустріч, необхідно мати з собою хоча б в електронному вигляді всі документи, які мають відношення до справи і можуть знадобитися.

Відео: психологія і етика ділових відносин

«Я зараз збігаю, у мене офіс недалеко ...», «Точно не пам`ятаю, я завтра пришлю скан ...», «А у вас не залишилося копії? ..» Сміятися або злитися?

Не можна вживати будь-які дії на основі припущення про рішення або думці клієнта до того, як це рішення або думка буде їм озвучено.

приклад: юрист домовляється про дату угоди, не отримавши підтвердження клієнта про те, що обраний час йому зручно. Крайнім виявляється перекладач, "не умовив» клієнта прилетіти в потрібний день. Я теж не вірила, що таке буває.

***

Взагалі-то я дуже спокійна людина, і всі ці казуси викликають у мене, скоріше, здивування, ніж роздратування або злість. Хоча ...